25

JUN

2012

最近用餐方面看到與發生的一些狀況,忍不住想寫下這篇文章


 

一直以來,從不覺得『花錢就是大爺』,也不認為『店家有問題下次不吃就好』。
如果不是太嚴重的情況,通常會想再給對方一次機會,如果店家願意接受消費者
意見,我也會很樂意提供。

從格友的文章發現,對於店家有些良性的建議,而店家卻是很強烈的回應,
並不是虛心檢討。本身從事過餐飲業一小段時間,從小餐廳到五星級飯店都待過,
也許消費者不一定是對的,但是在當下絕對不能強烈反擊、推卸責任,如果可以
先道歉,了解原因,這樣的方式是比較好的。我能了解餐飲服務業的辛苦,也能
理解有些人就是故意要盧,但是平心而論,真正盧的客人有多少?
相信並不是
全部吧!


最近就發生了非常兩極的例子:

前些日子去吃了很知名的火鍋店X吉祥,我們在丸子上發現有鋼絲鑲在裡頭,
當下有告知服務生,但是服務生沒什麼反應,只淡淡的說:「喔~我幫你們換
個。」然後就沒了,也沒道歉。結帳時,我先掏出錢,讓老闆找錢時才小小
告知老闆剛剛發現鋼絲的事情。沒想到老闆的反應也是淡淡的回:「是白色
花枝丸嗎?喔,好!我知道了。」這中間我沒有聽到任何道歉的聲音。
我默默收下錢,步出那間火鍋店

 

昨晚帶朋友到品田牧場民族店用餐,一踏進去就聽到親切的招呼聲,有一名服務
員一看到我們就開心的說:「咦?你們不是昨天才來過嗎?」我們笑笑回應:
「對
啊~今天是約朋友一起來用餐。」品田我們大約一個月會去一次,去的時間
不固定
,大都是路過碰運氣詢問有沒有座位就直接進去用餐,但他們卻清楚記得
我們
的特殊需求,用餐完畢後另一名服務生拿意見卡給我們:「我記得你們昨天
有來,
坐在右手邊的那個位子,知道你們點咖哩都會另外討辣椒粉。」

 

我們不是什麼大咖的客人,也不是三兩天就光顧一次,之前寫意見卡還有幾次
滿意的地方都會誠實寫上,但之後來發現他們都會改進,就會改為讚賞員工,
標記那位服務員的姓名在上面。

 

我沒有特別推崇哪間店,只是單純的舉例提出來做比較,對於客訴處理兩間有
大的不同,也許有其他消費者對於王品系列許多不滿意的地方,但是目前在
王品系列的消費經驗,服務方面來說沒碰到什麼嚴重疏失,大致上都是滿意的。
不過還是要強調,這個只是舉例,不是特別推誰。

 


我相信『人與人之間是互相的』,不管在哪個行業都要互相尊重,擁有同理心,
餐飲業難做,服務業辛苦,但是哪個行業很好做?哪個工作不辛苦?
大多數的人都是賺辛苦錢,當然會希望有空閒時間時能好好享用一頓飯,
如果
餐點方面不是讓人滿意,至少最基本的服務與客訴處理要做好吧!
 


既然選擇服務業,對自己的工作就該要有熱忱,不是單單提昇環境與餐點,
員工素質與服務態度也是相對重要。如果一個經營者沒有這樣的想法,
又要如何
教育出高素質的員工,人必自重而後人重之,共勉之。



 

草莓
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