20
OCT
2016
避開客服最恨十大地雷，華麗變身客訴達人
客訴，本身是門藝術
今天就由客訴達人Allen老師來教各位，怎麼客訴才能說到客服人員心坎兒裡
Allen本身也是客服人員，接的客服電話沒破萬通也是幾千通
同時我還有附近便利商店區域督導的個人電話，成為他的秘密客之一
如何不把客服人員惹毛，或是更重要的如何不把客人惹毛，我想今天這篇文章都相當值得一看(自己說)
首先，客訴達人 ≠ 奧客
我們有禮貌、有高度、有品味的去針砭，去引導對方漸漸朝我們的方向走，像個囉嗦的貴族
奧客就是明知道不對卻還硬要求，就是欠罵(比如坐經濟艙卻還是要商務艙的零食和服務就非常不ok)
避開下面幾點，讓客服人員在最大彈性限度內對妳法外開恩
妳~也可以輕鬆成為客訴達人囉! (我指)
這篇比較長，幫大家附上各段傳送門~
▍ 電話壞掉莊孝維
▍ 鬼打牆
▍ 要求客服回撥
▍ 不聽勸，一意孤行
▍ 要求太過分
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首先，好聲好氣和禮貌是永遠不可少的
這就不用寫出來了吧，馬上開始囉!!
常常很多客人一句 『嗄那我要用什麼?』
小姐，您的膚質、膚況、想改善的需求，會不會過敏這些都是很重要的判斷依據
同時品牌網站是往往有許多系列，可能要明確指出自己喜歡的方向、植萃類型、醫美類型
妳幫客服省時間，客服就會更願意幫妳，甚至推薦更多優惠活動給妳都是有可能的!!
你應該這麼做>>>
『您好，我是偏油膚質、有一點粉刺的膚況，現在在找美白產品，可以用什麼系列?』
優秀的客服都可以在一秒內判斷適合系列，並立刻建議妳希望的購買通路，順便透露加乘保養方式
要是把時間耗在讓客服一題一題問，後面這些沙咪蘇就通通都沒有了!!!!
同場加映>>>保養品怎麼挑
器材壞掉往往不是客服可以控制的，打電話前確認妳在一個安靜、收訊好的地方
或是有些人電話壞掉，但萬年不修電話就是極度小聲
提醒您，99%的客服是不會願意為壞掉的電話犧牲辦公室形象為妳您提高嗓門的
通常客服會提高音量就是為了重聽的阿公阿嬤我們才會這麼做
你應該這麼做>>>
電話壞了就去修、聲音太小就調大、大馬路邊不要打客服
專業度耗費長時間建立的，各品牌都自己的堅持和道路
遇到與自己舊觀念不同，或對成分不熟悉，就質疑客服人員專業度簡直會比被說態度不佳更生氣
記得不管打到哪裡都要維持謙卑的姿態，客服會對妳知無不言
有時候也是會遇到成分專家打電話來，客服會自嘆不如，接著去查完資料默默回撥
但太多時候是很多人有先入為主的觀念，反而聽不進去~
另外一種狀況是挑選客服性別的狀況
因為Allen做美容客服，很多人會說『阿，你是男生喔』
這時候我都會很有禮貌地問他說要不要幫他轉接給女性客服(畢竟我也少一事嘛~)
不是啦，是因為有些人真的是要問一些害羞的問題，比如屁股怎麼美白啊、或是產品能不能擦在一些難以啟齒的地方
這類問題其實只要讓客服知道妳的困難
大家都會很願意幫妳轉接啦，不用擔心
同場加映>>>熱蠟除毛、身體美白
基本上所有服務業應該都對這句話頗為感冒
但其實偷偷跟妳說，要是妳一開始好好講
大部分的處理方式基層客服就能夠幫妳搞定了!
不用動用主管唷!!
所以請真誠相待 <3
已經說過的東西卻不停地反覆確認，尤其像是價錢、組合搭配這種東西
要有效把客服惹毛，或妳想要找客服麻煩，鬼打牆是最好的方式 (憑什麼用正經語氣講出這句話)
客服界通常有個規定『不得掛斷客人電話』
所以有時候遇到很糟糕的客服的時候，我也會秉持正義的態度，跟他說他剛剛到底哪裡服務不周到
為什麼不在一開始時候就告知我怎麼處理，浪費了顧客這麼多時間
倘若客服因規定不能幫忙，應明確表示困難，而不是敷衍打馬虎讓客戶花額外的時間做確認
↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑
化身奧客講師魂上身。
這時候客服就會很可憐，只能聽妳抱怨，但又不能把電話掛掉
提醒大家，盛怒的時候妳可以使出這招
但對事情不會有進展啦，就是花光彼此時間只為讓情緒得到抒發而已
同時還有可能被註記成黑名單
當然有時候也會遇到一些阿桑真的是記不住
只要慢慢講~客服都還是會很有耐心的協助的唷
像Allen就曾經接過超過一小時的客服電話呢~ (暈死在座位上 + 手抽筋)
許多人為了省電話費會直接要求客服回播，首先可以有使用者付費的觀念
或許妳已經享用了免費諮詢服務，或者是諸多幫忙，電話費真的是不用那麼省....
尤其是一些已經用市話撥打的客人卻還是執著於電話費
我來試算一下: 市內電話最貴大約是1.6元/三分鐘，講半個小時才$16塊，只能買半碗滷肉飯
有必要為了半碗滷肉飯失去客服人員可能加諸的沙米蘇嗎??!!! 得不償失，得不償失啊 (甩頭)
甚至有時候為了省時，最後直接掛斷電話，同樣是非常沒有禮貌的行為!
有時候難免因為制度流程，退換貨過程比想像中繁瑣
其實常常客服也會提供很多原先沒有想到的方式
像是我之前買錯商品或想要合併訂單、修改收貨地址，有時候廠商礙於個資法可能客服看不到後台
或種種各家公司不同規定的原因
偶爾會聽到客服這樣建議『妳就先整筆退掉，再訂就好了』
有些人會覺得好像很不負責任，不能幫忙修改嗎?
有時候還真的沒辦法，不如妳重訂一筆可能都更快收到貨，相信客服就是放過自己
另外一種就是有人搶到限時優惠，然後死不把訂單退掉
這時候我只能說句公道話，都搶到限時優惠了就不要得了便宜還賣乖!
有些虧還是要吃的，世界會更和平
一個商品，會接到有人打來大稱讚了，也會有打來大罵的
有可能是使用方式出了錯或是我就是對這個成分過敏
只能說，妳的蜜糖可能是別人的毒藥 (老派)
如果妳用的不合適，過敏了，客服都會耐心幫妳退換貨的啦~
基本上是這樣，過敏的話美容客服各家廠商應該都是會讓妳退貨
可別這時候就覺得想退貨就說過敏就好
客服真的聽得出來妳是不是真的過敏，而且都還是要提供照片才行唷!
必要的話客服也會陪妳協助就醫，可千萬不要鑽漏洞啊!
保養跟煮菜一樣是浪漫的事，食譜可以跟你講我要放兩匙鹽，但每個人口味不同啊，有些人就要清淡有些重鹹
所以也要按照膚質來調整，這部分用量說穿了就是只能自己抓
但很多人一定要有明確規範!
比如一顆米的大小，半個小指節
老實說，這些用量都只是給你參考而已，完全遵循也不一定就會讓妳保養更上層樓唷
同場加映>>>防曬用量要多少才夠!
▍ 要求太過分
盛怒之下往往我們變了個人，然而怒不可遏下還能公道合理嗎? 這就不一定了
我自己就不小心在被某門市冒犯之後跟店長客訴完，又立刻打去總公司客訴，順便連客服信箱也不放過
幾年幾月幾號幾點什麼門市哪個服務人員講了什麼話，店長怎麼處理，鉅細靡遺
之後總公司客服打來，允諾這名服務人員會被記點之類的，並且要參加公司的某某輔導活動
結果我不小心說 『請問是什麼活動輔導活動 ? 註記在哪裡? 他會怎麼樣』 咄咄逼人
客服人員就很冷靜的回『這是公司內部資訊，我們不能透露』『這是公司內部資訊，我們不能透露』『這是公司內部資訊，我們不能透露』
我仔細想想，也是.....沒錯，就不小心脫口『恩...對』
整個氣勢都沒了!
這件事就告訴我們做人不要太超過，人家說會幫你處理就是會幫你處理!
放過別人就是放過自己，沒事爭個沒完不累啊!
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後記:
每每燃燒心中的客服魂，其實Allen也算樂在其中
抱持著使命必達的心態，有時候客人在外面買不到東西，我還要打去其他通路的客服幫客人問到附近到底哪裡買!還要幫他比價
或是遇到不會用電腦的阿桑，我就很容易心軟想說要不要幫他電話訂購啊，阿桑感覺好可憐
但這些加值服務可不是妳可以呼來喚去大聲吵就有，這些服務都存在客服人員的一念之間
要不要幫妳用急件，要不要特別註記，要不要順便寫個卡片給妳，客服人員自己有一把尺
今天我把這把尺交給大家，妳們就知道怎麼做了轟?
但其實我想要做保養界的聯邦快遞 『使命必達』
只要客人有心，態度好，妳會驚訝的發現客服其實願意幫妳做更多!
其實說到頭來，不只是在客服界，通常上面問題就是特別容易把合作對象、主管同事、朋友同學、鄉親父老們惹毛的做人態度
基本上只要妳是個好人，客服都會盡全力幫助妳啦!
太多時候客服其實都打從內心感到抱歉，也絕對會為你感同身受
比如產品寄到卻破掉了或是使用了臉卻大過敏
好的客服絕對都會在第一時間關心，因為我們都知道發生這樣的狀況一定很不好受
同時我們也會在允許範圍和良心爆發下提供最全面的協助!!
相信每一位客服人員~尊重每一位電話線另一頭的人類
妳會發現不知不覺，妳也成為能享受最多好康的客訴達人囉!
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※以上純屬個人經驗分享，不代表宇宙中任何一家公司立場唷
