11

MAR

2016

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金色三麥已經吃過許多次, 
卻從來沒有特別寫文介紹過, 
而這次想寫的原因, 
不是因為東西好吃,或氣氛很棒, 
而是服務態度與客訴處理。

 

有許多餐廳都會加收服務費, 
這服務裡頭,到底包含到什麼程度? 
以一般的認知大概就是點餐,送餐,收桌。 
服務態度好不好就看運氣, 
然而還有一點比較被忽略的, 
就是客訴處理。

 

雖然說消費者不是至上, 
服務業也是人,需要被尊重, 
但是總有出現一些小狀況, 
這時候如果處理好是加分, 
處理不好就是大扣分。

 

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前幾天的下午本來要去吃GB鮮釀, 
不巧碰上敦北店整修, 
臨時又改去比較常吃的金色三麥, 
兩個人不太餓的情況下點了: 
海鮮水果沙拉、蝦仁鮭魚披薩、蜂蜜啤酒。

 

沙拉的部分我一直在猶豫, 
到底要點貝里斯鮮蔬蝦仁拌檸檬優格好, 
還是海鮮水果沙拉好...

 

很認真的研究一下, 
貝里斯鮮蔬蝦仁拌檸檬優格帶有點辣度, 
海鮮的部分只有蝦子, 
而海鮮水果沙拉的海鮮有白蝦、干貝、墨魚、鮭魚, 
看起來比較豐富,所以最後決定選擇海鮮水果沙拉吧!

 

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當餐點送上來時我只顧著拍照, 
邊吃邊拍沒有注意沙拉哪裡怪怪的, 
後來翻翻Menu想看一下其他餐點, 
這才發現我的沙拉東西有少: 
「耶?我的墨魚呢?不見了!!!」


轉頭問朋友是否有吃到墨魚, 
他搖搖頭說:「沒看到啊~」


我請服務生過來一趟,當時的我沒有生氣, 
只是覺得有必要讓店家知道。

 

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我:「不好意思,剛剛我吃到一半才發現沙拉少放墨魚。」 
服務生:「小姐很抱歉,可能是廚房的失誤,我們等等補給您。」 
我:「因為我後來翻了Menu才發現東西有少放, 
如果其他顧客沒有注意,這樣就會造成客人的損失。 
這不是什麼嚴重的事啦~只是跟你們說一下。」 
服務生:「是的,真的很抱歉,等等幫您送上墨魚喔!」

 

到這裡,我認為他們等等會補上少給的墨魚, 
我沒有太多的想法,不會覺得這樣的處理不妥, 
但也不會覺得很窩心,直到東西送上時...

 

服務生親切地端上新的沙拉:「小姐,我剛剛確認過, 
確實是廚房忘記放了,在這裡我們幫您重作新的一份, 
如果您吃不完,稍待要離開前我們可以幫您打包帶回家。」


看到這份新的沙拉我睜大眼睛愣了幾秒, 
隨即馬上向服務生道謝:「謝謝你們,不好意思還讓你們送新的。」 
他笑笑回應:「不會不會,是我們的失誤,請慢用喔~」 

 

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也許對店家來說,這樣一份沙拉多不了什麼成本, 
但是在顧客的心裡,卻是大大的加分。 
這位男服務生看起來很年輕,但是服務態度相當客氣有禮, 
過程中他沒有先質疑我是不是想佔便宜, 
而是馬上道歉並到廚房做確認, 
他可以只補上少給的墨魚,但卻送上一份完整新的沙拉, 
這樣的舉動讓人覺得貼心,對於金色三麥有更多的好印象。

 

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客訴處理也是服務業很重要的一環, 
曾經遇過一個賣鞋子品牌知名度很高的, 
客訴處理相當糟糕,遇到狀況先推託責任, 
連主管也坦護自家專櫃小姐, 
本來沒有很生氣,被這樣的處理方式搞得一肚子火。

 

從事服務業不免會遇到許多奧客, 
但不是所有的人都是奧客喜歡找麻煩, 
先瞭解狀況,聆聽客戶心聲, 
別急著下判斷直接認定對錯, 
客戶會抱怨大都是對店家還有期待, 
完全都不講,反而下次光顧的機率才是最低的。

 

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金色三麥:http://www.lebledor.com/

 

 

 

草莓
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